ITIL - Créer de la valeur pour les clients sous forme de services
ITIL signifie “Information Technology Infrastructure Library”. C’est un ensemble de pratiques détaillées pour la gestion des services informatiques (Information Technology Service Management). ITIL fournit un cadre complet pour aligner les services informatiques sur les besoins des entreprises et des clients.
ITIL est structuré autour de cinq aspects principaux, chacun représentant une phase du cycle de vie des services IT.
Le principe fondamental est que le service informatique, dans une entreprise, doit être vu comme un fournisseur de services ayant des relations contractuelles avec ses utilisateurs, définies dans le SLA (Service Level Agreement ou accord de niveau de service).
Ces pratiques aident les organisations à améliorer leur efficacité opérationnelle, à réduire les coûts et à augmenter la satisfaction des clients.
L’historique
ITIL a évolué au fil des années pour s’adapter aux changements dans le domaine des technologies de l’information.
Années 1980 : ITIL est créé par la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) du gouvernement britannique. Il est composé de 30 livres. L’objectif initial était d’améliorer la gestion des services IT dans les agences gouvernementales.
Années 1990 : ITIL gagne en popularité dans le secteur privé. La première version complète d’ITIL est publiée, comprenant 31 volumes.
2000-2001 : Publication d’ITIL V2, consolidant les volumes en huit ensembles logiques. Cette version met l’accent sur le service support et le service délivré.
2007 : ITIL V3. Introduction du concept de cycle de vie des services. Réorganisation en cinq volumes principaux :
- Stratégie,
- Conception,
- Transition,
- Exploitation,
- Amélioration continue.
2011 : ITIL 2011 Edition. Mise à jour de ITIL V3 avec des clarifications et des améliorations mineures.
2019 : ITIL 4. Refonte majeure pour s’adapter aux nouvelles méthodes de travail comme Agile, DevOps, et Lean.
Introduction du Système de Valeur des Services (SVS) et des quatre dimensions du management des services.
2020-2022 : Expansion d’ITIL 4 avec des publications spécialisées comme ITIL 4 Leader, Digital and IT Strategy, etc.
ITIL est maintenant géré par Axelos, une coentreprise entre le Cabinet Office du gouvernement britannique et Capita plc.
Cette évolution montre comment ITIL s’est adapté au fil du temps pour rester pertinent face aux changements technologiques et organisationnels.
Les certifications
Les certifications ITIL sont largement reconnues dans l’industrie IT et offrent une validation des compétences en gestion des services IT. Basées sur ITIL 4, voici un aperçu des certifications actuelles :
ITIL 4 Foundation : Niveau d’entrée. Couvre les concepts de base d’ITIL 4 et est un prérequis pour les niveaux supérieurs.
ITIL 4 Managing Professional (MP) : En quatre modules :
- Créer, fournir et soutenir
- Créer de la valeur pour les parties prenantes
- Technologies de l’information à grande vitesse
- Diriger, planifier et améliorer
ITIL 4 Strategic Leader (SL) : Deux modules :
- Diriger, planifier et améliorer
- Stratégie numérique et informatique
ITIL 4 Master : Niveau le plus élevé
Nécessite une expérience significative et la réussite des niveaux précédents
ITIL 4 Extension Modules :
- Durabilité dans le numérique et l’IT
- Acquisition et gestion des services cloud
ITIL 4 Practice Modules : Certifications spécialisées pour des pratiques spécifiques.
Points importants :
Les certifications sont progressives. Elles nécessitent généralement un renouvellement périodique
Les examens sont gérés par des organismes accrédités.
Les certifications ITIL sont valorisées par les employeurs, car elles démontrent une compréhension approfondie des meilleures pratiques en gestion des services IT.
ITIL en détails
Les aspects
Stratégie de service
Elle définit la perspective, la position, les plans et les modèles à suivre pour atteindre les objectifs commerciaux. Elle comprend la gestion financière, la gestion de la demande et la gestion du portefeuille de services.
Conception de service
Elle se concentre sur la création de services IT qui répondent aux besoins actuels et futurs de l’entreprise. Elle inclut la gestion du catalogue de services, la gestion des niveaux de service, la gestion de la capacité et la gestion de la disponibilité.
Transition de service
Elle concerne le déploiement de nouveaux services ou la modification de services existants. Elle comprend la gestion des changements, la gestion des actifs et de la configuration, la gestion des connaissances et la planification et le support de la transition.
Exploitation de service
Elle se concentre sur la livraison et le support des services pour assurer leur valeur pour le client. Elle inclut la gestion des événements, la gestion des incidents, l’exécution des demandes, la gestion des problèmes et la gestion des accès.
Amélioration continue du service
Cet aspect vise à maintenir la valeur pour les clients grâce à l’évaluation et à l’amélioration continues de la qualité des services. Il utilise des méthodes de gestion de la qualité pour apprendre des succès et des échecs passés.
Les concepts
Gestion des services : Assure que les services IT sont alignés sur les besoins de l’entreprise et soutiennent ses processus métier.
Cycle de vie des services : Approche qui considère les services depuis leur conception jusqu’à leur retrait.
Processus : ITIL définit de nombreux processus standardisés pour gérer efficacement les services IT.
Fonctions : Unités organisationnelles spécialisées pour effectuer certains types de travail et gérer certains processus.
Rôles : Définit les responsabilités spécifiques pour certaines activités ou processus.
Ces aspects et concepts travaillent ensemble pour créer un cadre complet de gestion des services IT, permettant aux organisations d’améliorer leur efficacité, de réduire les coûts et d’augmenter la satisfaction des clients.
Les problèmes et les incidents
En ITIL, la distinction entre les problèmes et les incidents est fondamentale pour une gestion efficace des services IT.
Un incident :
- Est une interruption non planifiée ou une réduction de la qualité d’un service IT,
- Est un événement ponctuel qui perturbe le service normal,
- Est généralement à court terme, nécessitant une résolution rapide,
- Peut impliquer une solution de contournement temporaire,
- A une priorité basée sur l’urgence et l’impact sur le service,
- Une performance mesurée sur le temps de résolution et la satisfaction de l’utilisateur.
La gestion d’un incident a pour objectif de restaurer le service normal aussi rapidement que possible afin de minimiser l’impact immédiat (Réactive).
Un problème :
- Est la cause sous-jacente d’un ou plusieurs incidents,
- Est une condition systémique ou structurelle qui peut causer des incidents répétés,
- Est souvent à long terme, nécessitant une analyse approfondie,
- Vise une solution permanente ou une atténuation à long terme,
- A une priorité basée sur la fréquence et la gravité des incidents associés,
- Une performance mesurée sur la réduction du nombre d’incidents associés et l’amélioration de la stabilité du service.
La gestion d’un problème doit être d’identifier la cause racine et d’en déduire la récurrence associée afin de prévoir les incidents futurs (Proactive).
Exemple :
Incident : Un utilisateur ne peut pas accéder à sa messagerie.
Problème : Le serveur de messagerie est sous-dimensionné, causant des pannes fréquentes.
En pratique, la gestion des incidents et la gestion des problèmes sont des processus étroitement liés. L’analyse des tendances des incidents peut souvent conduire à l’identification de problèmes sous-jacents, permettant ainsi une amélioration continue des services IT.
Conclusion
En conclusion, ITIL reste un outil puissant pour les organisations cherchant à optimiser leurs services IT. Il offre un cadre structuré, mais flexible, permettant d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de réduire les coûts et d’augmenter la satisfaction des clients. Cependant, il est important de noter qu’ITIL n’est pas une solution miracle et que son succès dépend largement de la manière dont il est mis en œuvre et adapté au contexte spécifique de chaque organisation.